系統工程師該知道的31件事(8_需要想像力)

需要想像力要幹嘛? 有用嗎? 「需要想像力」的重點是做事的過程，而不是結果。有些事情要的只是結果，但也有許多事，需要的是過程。這不是繞口令，這是在這個產業中，讓我們在工作時，能順利的要素之一。

兩年前，我到我家附近的麥當勞做打烊班，對一個30沒有好幾的人來說，做打烊班是一件很不容的易的事情。第一個不容易是「節奏」。如果一個大型的系統建置 專案，從開始到結束預估是三年，那麼三個小時的打烊班，就是一個非常小型的專案。在大型系統專案中，只要MileStone還沒到，就會常常聽到「今天做 不完，明天做啊!」

但在麥當勞可就不行了。如果跟客戶說「我的地板今天還沒拖乾淨，明天再拖，或是我煎肉餅的爐子還沒清好，明天再清。」到了明天，來的可能就是新聞SNG車、消保官和衛生稽查員。

所以光是「節奏」要跟的上，在剛開始的時候，就非常不容易。

第二個不容易是，沒有太多的「學習」時間和機會。第一天，別人做，我看。第二天，我做別人看。第三天…我自己一個人做。因為有和當時的主管反應，我學 的速度有點慢，可能需要有人多看著我幾天。一直到上班後的第二個星期，才開始獨立作業。這中間，有件事，幫了我很大的忙，就是「想像力」。

打烊班開始的第四天下班後，約零晨兩點，我告訴值班經理，我想做筆記，希望能讓我回到後場，值班經理同意了。接著我走到旁邊的7-11買了筆記本，再回到店裡。

大概花了一個半小時，請教大夜班的人，他們在說的那些「專有名詞」是什麼，接著畫出了這張紙。

隔天早上，我又用了一個半小時，努力的回想，打烊班所有的工作項目，並寫在這張紙上。

然後，幾張紙一起對著看，想像自己站在後場，從開始上班的那個當下，我要做什麼事、要怎麼做、要和誰確認…等等的工作細節。接著，等到上班時，把我做 的小抄帶在身上，做到某個點遇到問題了，就偷看一下小抄。從有空的情境模疑、看小抄、到不用小抄，就能夠講出所有工作項目和順序，我大概花了兩個星期。大 概三個月之後，已經非常上手，並且快速和正確。

這些跟系統整合或工作有什麼關係? 當然有關係。

「情境模擬演練」這件事，是非常多產業都在做的。『寶傑…我跟你說…系統工程師到客戶那邊，就只有兩件事，一、處理系統有關的事情。二、處理客戶的事情。』

舉兩個系統方面的例子(非系統原生bug)：

案例一：
辦公室裡有PC_A和PC_B，這兩台PC在兩個不同IP網段，中間會經過兩個防火牆，兩台PC都有防毒軟體。

同樣傳送十G的資料時，PC_A 到 PC_B 很慢、PC_B 到 PC_A 很快，原因不確定…
請問：安裝這兩台PC的工程師，遇到了這樣的狀況，該檢查什麼地方或提出什麼問題。

案例二：
機房裡有300台主機，某一天早上，其中的100台主機，無法將需要的檔案，備份到File Server上面。檔案傳輸是透過TCP/IP V4的網路環境。

請問：現在有這樣的狀況，該檢查什麼地方或提出什麼問題。

這兩個實際案例，都是在只知道這些資訊的情況下，只能慢慢的將原因找出來。But, If, 到了現場，看到狀況，就直接說出是什麼什麼…那就只是亂槍打鳥。

沒有錯，老闆和主管都只想知道我們有沒有把「問題」解決掉，如果答案是「沒有」可能會說「能力不夠、經驗不足或只問一句_何時能處理好」。的確，這些都是在現場的壓力來源之一。就算有壓力，也還是要「先想一下」和「再做下一步」。

最近這一年，工作時，別人問我最多的一句話就是「為什麼失敗…」
我回答別人最多的話，則是『讓我查一下，確認原因，再回答您。』

過去遇到很多狀況，包括自己…都是用亂槍打鳥，在處理問題。但那不是機器設備上，有放乖乖就沒事的。沒有先想過的處理方式，讓後果更嚴重的案例，每天都在發生。

現在機房內的設備，已經不太像以前一樣，設備單純。以前可能就只有Server、防火牆、Switch和Router。「個資法」讓機房裡面多了一些「設備」，這些「設備」在「資安的考量下」，讓系統環境和問題變的更複雜。

另外一個會需要面對的，就是「客戶的問題」。

客戶的問題，需要好好回應的。就算我們讓機器設備運作都正常，客戶也不一定會對我們滿意。特別是在，我們比客戶，還不了解他們的環境或是我們要處理的系統\設備時，對於他們提出的問題，又回答不出來，或是自己也不知道在說什麼的情況下，這只會讓我們的陷入更大的困境裡。

之前舉個幾個例子，給我同事聽。

我申請了ADSL，來安裝小烏龜的先生，到了我們家裡之後，告訴我「小烏龜要裝在廁所…」
我一定請他離開。

我去裝汽車雨刷，師父告訴我，雨刷要裝在汽車裡面，我應該也是馬上將車開走。『寶傑，我告訴你，這…太…扯…了。』

聽起來很好笑，我同事聽了後，也哈哈大笑。可是，我們的確也會因為對自己公司的產品或對客戶環境不熟，而對客戶說出類似的話…只是…客戶一定笑不出來。

這些例子，都只是在說，要花時間「想」，客戶可能會問什麼問題、對方關心的是什麼、對方的環境是什麼、如果出了狀況，要怎麼尋著「資料流」做檢查。「資料流」就是「網路封包」，只是習慣稱為「資料流」。

OSI有七層、TCP/IP有四層，如果遇到的問題跟網路有關，是斷在那裡? 有什麼能讓網路中斷?

一個服務無法起動，如果不是服務的檔案本身有問題或bug，那為什麼昨天可以起動或剛剛可以起動?

這些，都需要在平時，了解環境、產品和相關的設定，才能有東西可以想像，不然就會變成空無一物的華麗。

(待)

2012/10/04 SunAllen